Alles Service oder was? (Teil 4)

Oder wie wichtig es für eine Automarke ist, endlich aufzuwachen und den Service als Erfolgs- und Profitfaktor zu erkennen.

Frankfurt, 26. August 2011. Hört man sich bei Händlern um, so hat man das Gefühl, das diese im Geld schwimmen müssen. Denn fragt man sie nach der Werkstattauslastung, so bekommt man meist zu hören: „Wir sind rappelvoll, wissen überhaupt nicht mehr, wo wir anfangen sollen“. Nun bin ich bei Leibe nicht Jesus und hab auch nicht die Weisheit mit Löffeln gefressen. Aber in meiner mittlerweile 20jährigen Tätigkeit in dieser Branche kann ich eines sagen: schaut man hinter die Kulissen, also in die konkreten Zahlen eines Betriebes kann diese Aussage vorn und hinten nicht stimmen.

Denn zwischen angeblicher, permanenter Werkstatt-Vollauslastung und dem tatsächlichen Werkstattumsatz klafft oft eine Lücke, die so groß ist, wie 10 Fußballfelder. Woran liegt das? Eines vorab: Definitiv nicht, weil Händler keine Ahnung haben oder zu blöd sind!!! Meiner Erfahrung nach liegt esu.a. an der subjektiven Wahrnehmung, die durch operative Hektik, nicht vorhandene, bzw. nicht gelebte Prozesse und – das ist ein großer Prozentsatz – waste of time zustande kommt. Und letztlich durch „eingetrampelte Pfade“, weil man das immer schon so gemacht hat. Und oftmals auch, weil dem Bereich Service/Aftersales von Seiten der GL einfach nicht die Anerkennung zuteil wird, die dieser wichtige Bereich schon seit langem verdient hat. Wir erinnern uns: Round about 60% des Ertrages eines Autohauses werden durch Aftersales erwirtschaftet!

Das mit der subjektiven Wahrnehmung und dem waste of time glauben Sie nicht? Im Rahmen einer europäischen Retailstrategie für einen namhaften Automobil-Herstellers, die wir seinerzeit als Leadagentur und Consultants betreut haben, waren wir u.a. für das Pilotprojekt – und später teilweise für den Roll out – verantwortlich. Der Pilotbetrieb, in dem wir quasi 3 Monate gelebt und gearbeitet haben, wurde von uns analysiert und auseinander genommen.Und zwar von A bis Z!

Da auch hier die Werkstattauslastung bei „weit über 90%“ lag (O-Ton Aftersales Manager), haben wir uns mal sehr intensiv der Werkstatt gewidmet und ein sogenanntes Workshop-sampling durchgeführt. Über mehrere Tage wird hier der gesamte Werkstattablauf und alles was damit zu tun hat unter die Lupe genommen und ausgewertet. Das Ergebnis: ein zweistelliger Prozentsatz an waste of time!!!! Nutzlos verschleuderte Zeit durch: nicht vorhanden sein am Arbeitsplatz, Werkzeuge suchen, Fahrzeuge auf dem Hof suchen, mit dem Teileleiter endlose Diskussionen über sein Lager führen, fehlende Definition von Verantwortlichkeiten, ineffektive Organisation des Werkstattablaufs, was die Nutzung der Hebebühnen betrifft, und, und, und. Mit teilweise kleinen aber effektiven Veränderungen haben wir es geschafft, nach nur 3 Monaten die Zeitverschwendung nahezu auf null zu bringen (Und das soll nicht heißen, dass wir Kippenpausen oder einen kleinen Plausch unter Kollegen untersagt haben, sondern einfach Struktur in das ganze gebracht haben. Im Endeffekt lag die tatsächliche Werkstattauslastung weit unter 70%! Danach lag Sie kontinuierlich zwischen 85 und 95%. Aber dazu benötigt man natürlich einige Faktoren mehr, als nur den Werkstattprozess zu optimieren. Hier ein paar Dinge, die wichtig sind:

  • Kennen alle Ihre Mitarbeiter die Unternehmensstruktur?
  • Gibt es einen klaren und gelebten Werkstattprozess?
  • Haben Sie ein vernünftiges Wegeleitsystem für Ihre Kunden (vom Parkplatz bis zur Theke)?
  • Stimmen sich Teileleiter, Werkstattleiter und Serviceberater regelmäßig ab?
  • Gibt es tägliche kurze Aftersales Morgenmeetings?
  • Wird darin mit dem Team die Werkstattauslastung des Tages und der Folgetage besprochen?
  • Wer kümmert sich rechtzeitig, wenn die Planung der Werkstattauslastung unter 80% fällt?
  • Haben Sie für solche Situationen „Quick-win“ Aktivitäten, die Sie umgehend starten können?
  • Gibt es einen klaren Prozess für Marketingaktionen (wer macht was bis wann)?
  • Sind in solch einem Fall Verantwortlichkeiten klar formuliert (rechtzeitige Bevorratung, DMS-Daten, POS Material, Kundeninformation, Mitarbeiterinformation über die Aktion, etc.)?
  • Werten Sie Marketingaktionen im Anschluss aus (Invest vs. Ertrag)?

In den nächsten Blogs widmen wir uns dem großen Thema RETAIN. Wie schaffe ich es, meine Kunden aus dem Segment 1 zu halten. Welche Kundenbindungsmaßnahmen werden von Herstellerseite bereits proaktiv umgesetzt? Was kann ich als Händler noch zusätzlich tun? Welche Möglichkeiten gibt es für Marken gebundene Händlerbetriebe, Kunden aus den Segmenten 2 und 3 zu halten, bzw. verloren gegangene zurückzugewinnen (Erzähl mir keiner, das geht nicht!)

Bis die Tage und allen ein schönes Wochenende,

Michael Ruppert