Oder wie wichtig es für eine Automarke ist, endlich aufzuwachen und den Service als Erfolgs- und Profitfaktor zu erkennen.

Frankfurt, 27. Juli 2011.

Was glauben Sie, wer den Löwenanteil am Profit eines Autohauses generiert: Neuwagen oder Aftersales? Natürlich Aftersales! Und zwar mit nicht weniger als 60% schlägt dieser zu Buche.

Für Brancheninsider nix neues, das weiß man alles schon lange. Weiß „man“ das wirklich? Ersetzen wir „man“ mal mit „Händler“ kommen mir ganz, ganz arge Zweifel. Warum?

Weil der Servicebereich in einem Autohaus, zumindest für uns Kunden, oftmals wie ein nicht gepflegtes, unnötiges, lästiges drittes Standbein daher kommt.Gehetzt wirkende Teileleiter, die hinter dem Tresen in irgendwelche Listen vertieft sind, Menschen die sich hinter dem Telefon verstecken, Serviceberater, die Ihnen den Autoschlüssel mit dem Kommentar „müsste irgendwo auf unserem Parkplatz da hinten stehen“ in die Hand drücken. Kein „Guten Tag, kann ich Ihnen weiter helfen?“ „Darf ich Ihnen einmal die Rechnung erklären“, „haben Sie noch Fragen“, „darf ich Ihnen Ihr Auto bringen lassen?“

  • Freundliches, proaktives Beratungsgespräch? Fehlanzeige.
  • Aktives Nutzen der Direktannahme? Fehlanzeige
  • Existierende Service- und Verkaufskultur? Fehlanzeige

Die Liste könnte ich jetzt endlos weiterführen, würde aber langweilen. Der Neuwagenbereich dagegen: fesch geschniegelte Herren in adretten Anzügen und Krawatte, an einem Schreibtisch der allerfeinsten Sorte. Meist zuvor kommend, freundlich und hilfsbereit – denn man will ja verkaufen und seine Provision einstreichen. Aber der Servicebereich will/muss doch auch verkaufen! Und in Sachen Profit ist der Servicebereich doch wesentlich lukrativer als der Neuwagenbereich. Wir erinnern uns: 60% des Profits eines Autohauses werden von Aftersales generiert. Hallo? Lieber Autohaus Inhaber, können Sie mich hören?

Okay, jetzt haben wir genug schwarz/weiß gemalt und polarisiert. Kommen wir mal zu den Fakten:

Fakt 1:

Der Markt der Fahrzeuge im Segment 2 und 3 (Fahrzeugalter 4 – 10 Jahre) nimmt jährlich zu. Bei einigen Marken weit über 15% p.a.

Die Kundenloyalität an die Markenwerkstatt nimmt ab dem 3 Jahr stetig ab. Haben wir im ersten und zweiten Jahr noch zwischen 95% und 80% Kundenloyalität, liegen wir im fünften Jahr teilweise nur noch bei 40%! Das ist dramatisch und alarmierend zugleich.

Fakt 2:

FastFitter wie ATU, PITStop etc. konzentrieren sich schon lange nicht mehr nur auf den Markt der „älteren“ Fahrzeuge. Es wird angegriffen, was es anzugreifen gibt!

Der Kunde nimmt dieses „Mediamarkt-Geschreie“ natürlich als preisgünstig und attraktiv war (es wird ihm ja auch nichts entgegen gesetzt, was diesem Irrglauben mal ein Ende setzen könnte) und rennt mit seinem Auto zum nächsten FastFitter. Bums, Umsatz für die Vertragswerkstatt futsch

Fakt 3:

Kein Markenhersteller hat es bis heute geschafft, seinen Service als Marke im Relevant Set der Endkunden zu etablieren – dabei wäre dies so einfach. Wenn man dem Service den Raum zu gestehen würde, den er benötigt (und verdient)

Kaum ein Händler eines markengebundenen Handelsbetriebes behandelt seinen Servicebereich mit der gleichen Priorität und Wertschätzung wie den Neuwagenbereich (Warum bspw. bekommt ein Neuwagenverkäufer eine Provision, während der Serviceberater leer ausgeht, wenn er einem Kunden eine Dachbox verkauft?).

Fakt 4:

Neuwagen und Aftersales arbeiten nach wie vor selten mit-, sondern meist nebeneinander her (manche sogar gegeneinander). Dabei weiß jeder, das ein guter Service das nächste Neufahrzeug verkauft (oder kaufen Sie Ihr nächstes Auto bei einem Händler, der Sie miserabel im Service betreut hat?).

Im zweiten Teil widmen wir uns den Lösungsansätzen und gehen der Frage nach wie wichtig das Thema Kundenbindung für die Zukunft eines Autohauses ist (Zauberwort Customer Retention)