Keep the Customer. Keep the Car. Teil 3

Die Direktannahme. Der wichtigste und ertragreichste Verkaufsraum im Autohaus.

„Ja, ja, eine Direktannahme haben wir schon seit Jahren – bringt aber auch nicht mehr Umsatz oder Ertrag“. Ich weiß nicht wie oft ich diesen Satz von hunderten Händlern aus Deutschland und dem benachbarten Ausland gehört habe. Alle haben garantiert Recht mit ihrer Aussage. Denn was alle diese Händler gemein haben: Sie nennen den Raum zwar Direktannahme. Aber von einer echten Direktannahme ist diese Fläche meilenweit entfernt. Denn es sind nicht einmal im Ansatz die Grundvoraussetzungen für eine erfolgreiche Direktannahme gegeben:

  • Lage und Größe
  • Ausstattung
  • Produktpräsentation
  • Ausbildung des Service Beraters

Doch selbst, wenn ich die Basis für eine Direktannahme geschaffen habe, gibt es noch einen Punkt, der über Erfolg oder Misserfolg maßgeblich entscheidet: Wer nur eine Direktannahme hat, diese aber nicht Tag für Tag im gesamten Betrieb lebt der wird damit niemals nachhaltigen Erfolg erzielen.

Warum ist das so? Für Sie sind Reparaturen und Inspektionen Werkstattalltag. Für Ihren Kunden hingegen nicht. Für ihn bedeutet es, sein Fahrzeug in andere Hände zu geben und dieser Person zu vertrauen, das sie das Richtige – und auch nur das Notwendigste – tut, um das Fahrzeug wieder mobil zu machen. Das heißt meist: Gespräch am Schreibtisch des Serviceberaters, Schlüssel abgeben und gehen. Und genau hier profitieren Sie und Ihr Kunde von der Direktannahme. Warum?

  • Bei der gemeinsamen Fahrzeugbegutachtung in der Direktannahme sieht der Kunde eventuelle Mängel an seinem Fahrzeug (meist erstmals) persönlich
  • Sie können ihm vor Ort, direkt am Fahrzeug die gefundenen Mängel erläutern
  • Anhand eines Alt vs. Neu Teileboards können Sie ihm im Anschluss den Unterschied von neuen, bzw. verschlissenen Teilen erklären
  • Durch die Transparenz bekommt der Kunde ein besseres Verständnis für die anfallenden Arbeiten – das erhöht das Vertrauen in Sie. Vom Kostenvoranschlag bis zur Rechnungsstellung, denn der Kunde hat die Mängel selbst gesehen
  • Last but not least: durch die Dokumentation von Vorschäden am Fahrzeug in Anwesenheit Ihres Kunden haben Sie einen verbesserten Selbstschutz

Um die Fahrzeugdurchsicht mit dem Kunden nach einem klaren Prozess durch zu führen, empfehle ich Ihnen dies anhand der „8 Schritte“ zu machen. Am besten ist es noch, wenn Sie diese 8 Schritte anhand eines Posters in der Direktannahme aushängen. So sieht der Kunde, dass Sie nach einem klaren Prozess jedes Fahrzeug in der Direktannahme begutachten.

Beispiel eines 8 Schritte Posters, das wir für General Motors Europe entwickelt haben

Beispiel eines 8 Schritte Posters, das wir für General Motors Europe entwickelt haben

Und was habe ich am Ende des Tages mit einer Direktannahme mehr in der Tasche?

Eine berechtigte Frage, die ich auch gleich beantworten möchte. Wir gehen einmal von 10 Werkstattdurchläufen pro Tag aus, und nehmen als Kennzahl pro Durchlauf einen Werkstattumsatz von 255,- Euro* (50% Teile/50% Lohn). Von diesen 10 Durchläufen sind 8 für die Direktannahme prädestiniert. Laut DAT 2012 geht man von einem MEHRumsatz von ca. 50,- Euro pro Durchlauf über die Direktannahme aus. Das heißt: pro Monat ca. 2.000,- Euro MEHRumsatz und pro Jahr stolze 24.000,- Euro MEHRumsatz (jeweils 50% Teile/50% Lohn). Sie wollen mehr Argumente für eine gelebte Direktannahme? Dann lassen Sie uns in den Dialog treten.

Bis zum nächsten Mal. Herzlichst Ihr

Michael Ruppert

*Quelle DAT 2013 und SNOOK Frankfurt