Kia Service-Helden.
Das Serviceberater-Programm von Kia Motors Deutschland.

Optimierung der Servicequalität. Steigerung der Vertrauenswürdigkeit. Verbesserung der Kundenbeziehung. Die Anforderungen sind hoch – vor allem, wenn es um Kundenbegeisterung geht. Gemeinsam mit Kia Motors Deutschland haben wir ein Programm entwickelt, das genau die Menschen in den Mittelpunkt stellt, die maßgeblich das Thema Kundenzufriedenheit im Autohaus beeinflussen: die Kia Serviceberaterinnen und Serviceberater – die Kia Service-Helden!

Mit der Pflicht zur Kür.

In der Serviceberatung stehen zwischenmenschliche Themen wie kommunikatives Geschick, Empathie und Diplomatie, aber auch Tugenden wie Zuverlässigkeit, Pünktlichkeit und Transparenz im Vordergrund.

Ein Kia Serviceberater muss die internen Programme beherrschen, sie einsetzen und leben – von den 10 Schritten des Kia Serviceversprechens über Family-like Care und FLC+ bis zum Kia WOW! Direktannahmeprozess und den spezifischen Trainingsangeboten der Kia Academy. „An Maßnahmen und Materialien mangelt es nicht. Mit unserem Serviceberater-Programm möchten wir ‚alten Bekannten’ ein neues Zuhause geben und neue Akzente für den Serviceberateralltag setzen. Wenn Kia Serviceberaterinnen und -berater wie selbstverständlich mit unseren Standards umgehen und sich kontinuierlich weiter qualifizieren, ist die ‚Kür’ nur noch ein kleiner, aber wichtiger Schritt in Richtung Kundenbegeisterung. Und das ist unser aller Ziel“, unterstreicht Martin van Vugt, Geschäftsführer Kia Motors Deutschland.

 

Kia Service-Helden. Es ist in dir!

„Serviceberater sind ab dem Fahrzeugkauf das Gesicht des Autohauses. Sie kümmern sich von A bis Z um die Belange der Kunden. Sie lösen Probleme. Sie überraschen und begeistern. Sie sind Alltagshelden – und mit Kia Service-Helden haben wir nun den passenden Rahmen geschaffen, um zu informieren, zu motivieren und wertzuschätzen“, erklärt Martin van Vugt den konzeptionellen Hintergrund.

Eingebettet in Kia WOW! wurden die Kia Service-Helden auf der Dealer Convention im Januar vorgestellt. Der offizielle Startschuss für das Programm erfolgt im Sommer 2014. „Berechtigt zur Teilnahme am Programm sind alle Serviceberaterinnen und -berater, die sich online über unseren Fragebogen qualifiziert haben. Die Qualifizierung und damit die Teilnahme am Serviceberater-Programm ist jederzeit möglich“, berichtet Gerd Borg, General Manager Customer Experience, der das Programm bei Kia Motors Deutschland verantwortet.

„Wichtig ist, dass wir aktuell, relevant und regelmäßig mit den Kia Serviceberatern in Kontakt treten. Die Themen dazu stehen – ebenso die Anreize, sich immer wieder aktiv zu beteiligen“, ergänzt Thomas Hofmann, Client Service Director bei SNOOK Frankfurt.

 

Exemplarische Themen:

  • Verkaufsraum Direktannahme – vom Annehmer zum Verkäufer!
  • Warenpräsentation und Preisauszeichnung – was der Kunde sieht, das kauft er auch!
  • Transparenz gewinnt – von der Direktannahme über den Werkstattauftrag bis zur Rechnungsstellung!
  • Offene Serviceaktionen – von einem vermeintlich schlechten Ereignis zu einem positiven Kundenerlebnis!
  • Garantiebearbeitung – positiv für die Kundenbeziehung und lukrativ!

Die Leistungen der Kia Serviceberater, z.B. im Rahmen eines Trainingsquiz, werden einem persönlichen Punktekonto gutgeschrieben. „Um den Anreiz zu erhöhen, werden die Rankings der Serviceberater und der Betriebe immer transparent und jederzeit einsehbar sein“, erläutert Gerd Borg.

Sind genügend Punkte gesammelt, können diese gegen tolle Prämien individuell eingelöst werden.


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