Kia WOW!
Erwartungen übertreffen.
Kunden begeistern.

Aufgabenstellung:

Begeisterte Kunden machen den Unterschied: Nur positive Kundenerlebnisse über die Erwartungen hinaus führen zu Kundentreue. Und Kundenbegeisterung ist ein Permanentgeschäft, an dem alle im Autohaus mit arbeiten müssen – vom Empfang über den Verkauf bis hin zum Service. Übergreifende und verbindende Prozesse sind dabei die Basis für den gemeinsamen Erfolg.

Mit Kia WOW! hat Kia ein Programm geschaffen, das von Innen nach Außen wirkt und die Kunden immer wieder und strukturiert in den Mittelpunkt stellt. Gemeinsam mit Kia Motors Deutschland adaptierten und erweiterten wir das Programm für den deutschen Markt und das deutsche Händlernetz.

„Wow, das hat meine Erwartungen an Kia übertroffen!“ ist die anvisierte Kundenreaktion bei jedem einzelnen Kontakt und eine kontinuierliche Steigerung der Kundenzufriedenheit das strategische Ziel für Kia Motors Deutschland.

 

Zielsetzung:

Die Sensibilität für Kundenzufriedenheit im Handel erhöhen und täglich mit kleinen und großen Aktionen aufladen.

„Kundenbegeisterung ist das Ergebnis von überdurchschnittlich positiven Verkaufs- und Serviceerlebnissen“, unterstreicht Ralf Ploenes, Direktor After Sales bei Kia Motors Deutschland.

 

Konzeptplattform:

Verankert in Wortmarke und Claim:

Kia WOW! Erwartungen übertreffen. Kunden begeistern.

Umsetzung:

Mit Kia Motors Deutschland haben wir die internationale Wortmarke adaptiert und um einen Claim erweitert sowie die 14 vordefinierten Sales und After Sales Erlebnisse mit Blick auf die Bedürfnisse des deutschen Marktes konkret ausgearbeitet. Kia WOW! wirkt über die gesamte Fahrzeughaltedauer und sorgt in den jeweiligen Phasen für besondere Kundenerlebnisse: vom ersten Interesse und dem Fahrzeugkauf über die Wartephase und Fahrzeugübergabe bis hin zur Vorstellung des Autohausteams und zur professionellen Überleitung an den Servicebereich.

Im After Sales stehen die Themen Verbindlichkeit und Verlässlichkeit im Fokus. Sei es, dass Kostenvoranschläge und Rechnungen wie selbstverständlich übereinstimmen, dass die Inhalte von Rechnungen erklärt werden und zudem verständlich aufgebaut sind, dass Kunden regemäßig über den Servicestand ihres Fahrzeuges informiert werden und sich grundsätzlich bei dem Kia Händler und der Kia Werkstatt wohlfühlen, weil die Atmosphäre stimmt und die Angebote passen.

Dramaturgisch wurde Kia WOW! im Rahmen einer Dealer Convention als Kick-Off für das Jahr 2013 eingeführt – multimedial.

  • Kia überrascht immer wieder auf’s Neue!
  • Kia gibt ein einzigartiges Qualitätsversprechen: 7 Jahre Garantie!
  • Kia stellt seine Kunden in den Mittelpunkt – bei Verkauf und Service!
  • Kia ist die am stärksten wachsende Automarke in Deutschland!
  • Kia hat ein qualitativ hochwertiges Servicenetz!
  • Und jetzt zündet Kia die nächste Stufe: Kia WOW! Erwartungen übertreffen. Kunden begeistern.

Im Nachgang zur Dealer Convention wurde jeder Betrieb mit zwei pragmatischen Arbeitsordnern ausgestattet – einen für den Bereich Sales und einen für den Bereich After Sales. Ziel: Blicke schärfen und Bereichsegoismen abbauen. Denn Kundenbegeisterung gelingt nur gemeinsam im Autohaus.

Getreu nach dem Motto „Sag was du tust und tu was du sagst“ folgten zu den verschiedenen Themenschwerpunkten Vertiefungen, um eine rasche Durchsetzung im Handel zu erzielen – ergänzt um einen Wettbewerbsaufruf an die Kia Händler und Kia Werkstätten: Zeigen Sie, was Sie können! Wie begeistern Sie Ihre Kunden? Die Ergebnisse flossen in die Rubrik „Aus der Praxis für die Praxis“ ein.


Weitere Highlights: