Technische Kampagnen, Serviceaktionen

Aufgabenstellung:

Technische Kampagnen und ungeplante Serviceaktionen sind immer eine Herausforderung. Aber auch eine Chance. Richtig angestellt, lässt sich ein vermeintlich schlechtes Ereignis in ein positives Kundenerlebnis drehen. Und darauf kommt es letztlich an: Dass sich die Kunden gut beraten fühlen – auch wenn einmal nicht alles an ihrem Fahrzeug rundläuft.

Einmal mehr ging es darum, Verständnis zu schaffen:

  1. Serviceaktionen sind nicht zwingend negativ, sondern steigern das Vertrauen und die Glaubwürdigkeit, wenn man offen und aktiv damit umgeht!
  2. Serviceaktionen erhöhen die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung – wenn man sie z.B. bei regulären Serviceintervallen oder einem Frühjahrs- oder Wintercheck „einfach“ mitmacht und die Arbeiten im Kundendialog positiv verkauft!
  3. Serviceaktionen bieten darüber hinaus, wie jeder zusätzliche Kundenkontakt, die Chance auf Zusatzgeschäfte – z.B. mit Zubehör oder ergänzenden Serviceleistungen!

 

Zielsetzung:

Mit Blick auf den Kunden: Zufriedenheit und Bindung erhöhen, durch aktive und vertrauensvolle Ansprache. Mit Blick auf das Händler- und Werkstattnetz: Die Erfüllungsquote bei Serviceaktionen steigern und damit die Loyalität zu Marke und Betrieb ausbauen.

 

Umsetzung:

Aktivierende Händlerinformation mit klarer Zielvorgabe und vernetztem Themensetting, z.B.: Wie spielen Garantielohnraten mit in diese Qualitäts-Offensive? Wie wirkt sich eine Direktannahme positiv auf die Abwicklung von Serviceaktionen und den „Händlergeldbeutel“ aus? Und: Was kann eine Serviceaktion in puncto Neuwagenverkauf bringen (je nach Aktion und Fahrzeugsegment)?

In Verbindung mit einer ausführlichen Checkliste wurde das Potenzial pro Betrieb greifbar: Welche Serviceaktionen laufen gerade? Wie sind meine Erfüllungsquoten? Wie bereite ich meinen Betrieb auf Serviceaktionen vor (von der Serviceannahme über das Lager und die Werkstatt bis hin zum Neuwagenverkauf)?

Zur Aktivierung der Kunden wurde dem Händler ein personalisiertes Mailing an die Hand gegeben – maßgeschneidert auf den Empfänger und seinen Kia. Motto: Gut ist uns nicht gut genug!

 

Ergebnis

Die Erfüllungsquote von Kia Serviceaktionen hat sich im Aktionszeitraum (August bis Dezember 2012) verdoppelt.

Ausführliche Händlerinformation zur Offensive „Kia Serviceaktionen“ – für mehr Kundenzufriedenheit, erhöhte Kundenbindung und zur Generierung von Zusatzgeschäften. Plus: Aktivierendes Kundenmailing – mit klarem Qualitätsversprechen und persönlicher Ansprache

Ausführliche Händlerinformation zur Offensive „Kia Serviceaktionen“ – für mehr Kundenzufriedenheit, erhöhte Kundenbindung und zur Generierung von Zusatzgeschäften.

Plus: Aktivierendes Kundenmailing – mit klarem Qualitätsversprechen und persönlicher Ansprache