Douglas Community Management


Aufgabenstellung:

Tägliche Betreuung der Social Media Kanäle Facebook (ca. 1,4 Mio. Fans) und Instagram (ca. 770 Tsd. Fans) von Douglas Cosmetics in enger Zusammenarbeit mit dem Customer Support und dem Social Media Team von Douglas. 

douglas_logo.png
titelbild.jpg
  • Direkte und sofortige Kommunikation mit der Facebook- und Instagram Community: Liken, kommentieren, beantworten, sharen

  • Beantwortung aller privaten Nachrichten innerhalb kürzester Zeit

  • Beobachtung der Partner-Aktivitäten – und aktives Agieren durch liken und/oder sharen

  • Beobachtung der Influencer-Aktivitäten – und aktives Agieren durch liken und/oder sharen

  • Beobachtung und Überprüfung von Fremd-Posts, bei denen Douglas vertaggt wurde, ggf. entsprechende Reaktion darauf

  • Kuration der Performance Marketing Posts nach definiertem Prozess

  • Krisenmanagement bei einem Shitstorm nach einem zwischen SNOOK und Douglas definierten Prozess

  • Proaktive Moderation innerhalb der Portale Facebook und Instagram

  • Connector zwischen Douglas, Fans und Brands

  • Förderung des Dialogaufbaus mit den (potentiellen) Fans

  • Durch aktive Kommunikation im CM werden Fans zu positivem Feedback/Werbung für Douglas animiert

  • Ansprechpartner und „Problemlöser“ bei allen User-Fragen (in enger Zusammenarbeit mit dem CS)

  • Durchführung von wöchentlichen Analysen und Auswertungen

  • Kontinuierliche Beobachtung von „Wettbewerb und Community Management“

  • Learnings und ständiges Improvement → zum Austausch findet hierzu eine wöchentliche Telko mit dem Douglas Team statt.

  • Unterstützung beim Posten von Feed-Posts und Stories


Zielsetzung:

Hauptziel sind Aufbau und Pflege einer starken Community von Douglas auf Instagram und Facebook. Die Fans sollen sich wertgeschätzt und durch eine nahbare Person (=nahbares Unternehmen) wahrgenommen fühlen. Sie sollen auf uns zukommen und ihre positiven und auch ggf. negativen Erfahrungen mit uns teilen. Probleme werden ernst genommen und schnellstmöglich gelöst.

Das Community Management soll zur positiven Image-Bildung von Douglas beitragen und das Wachstum der Fanbase fördern.


 

Umsetzung:

Das Erreichen der oben genannten Ziele ist nur durch ein intensives und hingebungsvolles Community Management möglich.

Eine „Einfach so“ oder „nebenbei“-Betreuung funktioniert in diesem Fall nicht. Wir können den Fans auf freundschaftlicher, aber auch professioneller Basis entgegentreten und als Problemlöser fungieren, wenn wir auf emotionaler Ebene erreichbar sind und mit Spaß und Freude auf Anfragen eingehen.

Das Community Management liegt komplett in unserer Verantwortung und verlangt die Betreuung an sieben Tagen die Woche. Je größer die Community auf den Social Media-Kanälen, desto zeitintensiver ist das Community Management.

Jeden Tag sind mehrere Stunden für die Fragen und Kommentare der Douglas-Fans vorgesehen. Um die Einheitlichkeit der Antworten der Community-Manager zu garantieren, erfolgt die Orientierung an einer FAQ-Liste. Bei fachlich unklaren Fragen wird eng mit dem Customer Support Team von Douglas zusammengearbeitet. Auch am Wochenende wird mit den Fans kommuniziert. Generell darf die Antwortzeit nicht zu lang werden.

Um zuverlässig auf alle Kommentare eingehen zu können, verwenden wir unterstützende Tools im CM und in der Auswertung/Analyse.


Darauf können Sie bei uns zählen:

Social Media Kanäle

  • Facebook

  • Instagram

Aufgaben

  • Proaktive Kommunikation und Moderation

  • Krisenmanagement

  • Problemlöser bei allen „User-Fragen“

  • Erfahrungsaustausch

  • Gewinnspiel-Betreuung

  • Influencer-Betreuung

  • Posten von Feed-Posts und Stories

  • Wöchentliche Analysen und Auswertungen

Ziel

  • Aufbau und Pflege einer starken Community

reaktionszeit.png

Reaktionszeit von weniger als 2h

servicelevel.png

Servicelevel über 90%

365days.png

Kontinuierliches CM an 365 Tagen im Jahr